Zakres szkolenia
Kompetencje osobisteTytuł szkolenia
Jak radzić sobie z trudnym petentem w administracji publicznej ?
Termin
1.10.2026
Czas trwania
7 godzin dydaktycznych, godz. 9.00-15.00
Forma zajęć
stacjonarneLiczba uczestników
16Koszt
590.00 PLNAdresat
Szkolenie jest przeznaczone dla wszystkich pracowników administracji publicznej pracujących z petentami.
Cele
Osiągnięcie komfortu w pracy w sytuacjach związanych z obsługą trudnego klienta dzięki właściwym komunikatom i szablonom zachowań.
Efekty szkolenia
Uczestnik:
- rozpoznaje typy zachowań klienta;
- wie, jakiego stylu komunikacji użyć podczas obsługi „trudnego” klienta;
- wie, jak neutralizować agresywne zachowania klienta;
- ma wiedzę o krytyce zgodnej i niezgodnej a także wie, jak sobie z nią radzić;
- potrafi dbać o siebie i swoją przestrzeń podczas trudnych sytuacji w obsłudze klienta;
- zna techniki i metody radzenia sobie w nagłych sytuacjach stresowych.
Program
MODUŁ 1 – TRUDNY KLIENT CZYLI JAKI?
- Typologia klientów
- Rozpoznanie różnic osobowości
- Nieświadome zachowania wpływające na negatywna reakcje klienta
- Moja postawa w obsłudze klienta – autodiagnoza
- Trudny klient – przybył z piekła czy przeżył piekło?
MODUŁ 2 – ZACHOWANIA W TRUDNYCH SYTUACJACH
- Jak zadbać o siebie w sytuacji stresowej podczas obsługi klienta
- Jak się obronić – czyli włącz asertywność
- Co zrobić, by nie dać się sprowokować – wyciszanie emocji
- Pytania otwarte i zamknięte w rozmowie z klientem. Jak i kiedy ich używać?
- Co nam wolno, gdy klient traci kontrolę nad sobą
MODUŁ 3 – PRZYDATNE METODY, TECHNIKI I NARZĘDZIA PRZY OBSŁUDZE „TRUDNEGO” KLIENTA
- Procedura stopniowania reakcji wg Pameli Butler
- FUO jako narzędzie komunikacji
- Technika „dostrajania się”
- Klaryfikacja
- Zaawansowane techniki reakcji na krytykę
- Technika „zdartej płyty”
- Parafraza
PODSUMOWANIE SZKOLENIA
- Dyskusja
- Pytania
Kontakt w sprawie szkolenia
Anna Michałowska, anna.michalowska@ksap.gov.pl, tel. 609 933 975
